Tuesday, February 09, 2010

創意經濟01:企業行銷新工具,你Facebook了嗎?



刊於商海雜誌2010年2月號地372期

Facebook提供企業一個精准的模式,從消費者人海中找出共同的群體,進行溝通,甚至達到對傳統媒體來說遙不可及的一對一交流。Facebook作為企業行銷新工具,強調溝通的速度,短短一句話,可以產生意想不到的效應,發揮眾志成城的力量。


據Checkfacebook.com的資料顯示,目前Facebook的全球使用人口超過三億人,而馬來西亞的使用者約有343萬人。每個人使用Facebook的目的都不一樣,但相信大多數用戶的使用初衷是因為好奇或是趕潮流,以避免和社會趨勢脫節。

Facebook作為社群網站,講求的是人脈,人脈代表社群,社群代表力量,力量可以改變現狀。無論你是大企業的總執行長,或是小型企業的行銷人員,都無法不關注Facebook的發展。如果你能善加使用Facebook進行社群行銷(Social media marketing),它將會給你帶來意想不到的結果。


你的企業擁有Facebook專頁吗?以商業為導向的粉絲專頁功能眾多,對網路整合行銷特別有用。當企業擁有追隨的粉絲時,所象徵的意義是彼此之間有了一個持續不斷且彼此互通的連接。更奇妙的是,Facebook讓企業輕而易舉并精確地接觸目標客群。過往無論是關鍵字廣告,或是網站及部落格行銷,所採取的方式皆是以內容為主。但是到了社群行銷的時代,Facebook讓企業從容地掌握了人脈——更精確地接觸所需的目標客群,無論是性別、區域、年齡等層面,同質性的使用者自動地聚集在一起。

由於Facebook讓用戶之間保持長期的線上聯繫關係,因此朋友或粉絲將可以源源不絕地接收你的企業所傳達出去的訊息。相對地,這也是在增加這些朋友或粉絲對你的企業的品牌及產品的忠誠度。對企業來說,Facebook不是一個廣告群組,它是一個顧客服務中心,提供有用的資訊與服務,讓粉絲或消費者感覺更親近熟悉。

社群行銷的核心是顧客關係管理,而非廣告。因此,你的企業要讓顧客滿意,讓他們對你的企業、品牌或產品產生好感。當然,這些是需要漫長的時間與大量的心力來經營,並非短期即可見效。不過,當你的企業真正經營出屬於自己的龐大社群時,你就會發現社群行銷所發揮的強大口碑效應與人脈價值。

透過Facebook,企業擁有自己的媒體,不再需要購買大眾媒體的版面或時段做行銷。提供網上一站式旅遊服務的Cuti.com.my,以及以手工咖啡為賣點的豆原咖啡館,這兩個產品與特性各異的企業品牌,跨足網路世界,利用社群網站搶佔消費者市場。

個案1.Cuti.com.my


人氣能否轉化為商機,是網路行銷最大的學問。自我定位為國內一站式網路旅遊預訂及諮詢提供處的Cuti.com.my,目前Facebook上擁有逾2萬名粉絲。Cuti提供全面的網上旅遊服務,包括訂票、酒店及旅遊團預訂,協助旅客在抵達目的地前的規劃與資料搜集。

仔細看Cuti的粉絲專業,可以發現他們的精心設計,比如"Hot Promotion"一欄,就是有關他們推出的優惠訊息。這些設計給了粉絲很大的便利,讓他們可以更快速、輕易地找到適用的訊息。

跟其它企業的Facebook專頁不同,Cuti會在其塗鴉墻上張貼與公司產品無關的視頻和文章。看似毫無關聯,卻讓塗鴉墻變得較有看頭,吸引粉絲遊覽。粉絲也會詢問旅遊相關的資訊,比如哪裡有便宜的酒店或熱門的景點等等。一個服務業性質的Facebook專頁要經驗得好,關鍵就在於即時回應消費者(粉絲)的提問,并頻密更新內容。

服務業講求人性化,而Facebook就是展現一個品牌、一家公司是否具備這項特質的最佳平臺之一。Cuti成功累積了龐大的粉絲群,已經走對了第一步,未來是否能繼續開發Facebook的功能創造行銷效益,且拭目以待。

個案2:豆原咖啡館


曾有人預言,Facebook的崛起,將會取代部落格。一切尚言之過早,不過對豆原咖啡館的創辦人梁文心來說,部落格與Facebook粉絲專頁的功能不但不同,吸引的讀者層面也不一樣。部落格較適合張貼篇幅較長的文章,而Facebook則適合發放簡短的訊息。前者好比一本書,適合慢慢閱讀,壽命也較長;後者有如手機短訊,簡短、直接,可即時回應,但淘汰率高,時機一錯過就被湮沒。

相對於部落格的參與度限制(讀者只能留言),豆原的Facebook粉絲可自由在其塗鴉墻上發表文字和相片,而館主除了定期張貼產品訊息,也與顧客作一對一互動,借此搜集回饋意見。企業可透過Facebook達到企業遙不可及的一對一互動,鎖定社群發送行銷訊息,往往能達到事半功倍的效應。

豆原曾透過Facebook宣傳店內的手炒咖啡豆的限量發售,結果獲得熱烈迴響,在一周內售罄。每當豆原在Facebook張貼新產品介紹或新菜單,來客量在一兩周內會有顯著增長。有一次,豆原透過Facebook張貼徵聘啟示,沒想到引起很高詢問度,在短短三天內就找到了理想人選。

作為社群網站,Facebook有無限的可能,完全取決於使用者如何善用這個平臺的每一項功能。

Facebook社群行銷10大要訣

1.Facebook有三種註冊類別:個人(Personal)、圈子(Group)及粉絲專頁(Pages),建議你在註冊Facebook前先仔細了解不同類型的不同功能,有利於長期經營,千萬不要倉促註冊後才來事後修正,結果可能造成人脈的流失。對企業來說,粉絲專頁是最適合商業使用的類型。

2.企業在推出新產品、服務或方案前,不妨先開放讓Facebook的粉絲參與提供意見。消費者的參與將能提高他們的忠誠度。

3.積極與消費者在Facebook上進行一對一的訊息溝通,進一步瞭解消費行為。

4.透過Facebook把流覽者連接到企業的網站或部落格,盡量增加宣傳與行銷的可能性。

5.若想吸引更多網路使用者成為你的Facebook粉絲,就要懂得製造話題。邀請名人在Facebook上露臉,也是吸引更多粉絲的方式之一。

6.Facebook的優勢是聚集人氣,弱點是新訊息不斷取代舊有的訊息,無法分類搜尋,因此不適合放需要時間消化的資訊。

7.Facebook的時效性太短,若能結合其它實體宣傳,便能發揮驚人的效果,比如食品類公司可舉辦產品試吃活動,同時讓消費者于Facebook上進行不同口味的投選,結合網路與非網路的雙層績效。

8.要達到最佳的宣傳與行銷效應,要隨時留意Facebook會員的統計資料,瞭解使用者層面。惟有觀眾群明確,才能達到事半功倍的效應。

9.Facebook支持API的開發,企業可委託程式設計人員,開發更多客製化的行銷活動程式,來增加活動的參與感、互動性及獨特性。同時,它更具備了網路整合行銷的效果,企業可以在一個行銷目標之下,規劃出不同的社群功能來面對不同的客群。

10.使用Facebook的目的是什麽?打廣告?還是提升交流?目的需清楚,不然很容易偏離原來的目標,不利於傳達資訊。
Facebook提供企業一個精准的模式,從消費者人海中找出共同的群體,進行溝通,甚至達到對傳統媒體來說遙不可及的一對一交流。Facebook作為企業行銷新工具,強調溝通的速度,短短一句話,可以產生意想不到的效應,并發揮眾志成城的力量。不過,利用社群網站也不乏其風險與挑戰,如何贏得網友的口碑并建立人脈,比花錢打廣告還重要!

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