酒店業者與其竭盡所能在設備方面作提升和創新，還不如考量客人真正的需求，回歸到最人性化的服務。
睡醒時已是晚上十點左右，床褥和鵝絨枕頭太舒服，原本打算傍晚稍息一會，卻不慎睡過了頭。肚子有點餓，來不及出外用餐，於是稍作梳洗後便到了酒店大廳的Cinnamon餐廳。
距離打烊時間還剩20分鐘，侍應仍殷勤安排我入坐，環顧四周，餐廳只有我這名顧客，侍應們正忙著整理餐桌，為明天的早餐時段作準備。我點的蘑菇濃湯和蔬菜沙拉，片刻後就送來了。濃湯香郁可口，附上的烤吐司鋪滿剁碎的蘑菇和乳酪，口感迷人。
身在異鄉耶加達，在微寒的夜裡能喝到一碗熱騰騰的湯，心頭湧上一陣暖意。我想，這份溫暖和滿足感，應該就是五星級服務力求達致的目標吧。
傳奇服務體驗
今年6月探訪印尼耶加達，下榻於當地的Mandarin Oriental酒店。
從我入住的房間落地玻璃窗望出去，前方交通圈的另一方是Grand Hyatt酒店，它的對面則是Hotel Nikko。據悉，再遠一些，還有多家五星級酒店。這個黃金區域，匯集了各國的大使館、大型購物商場和商業大樓，酒店業者競爭之激烈在所難免。
時下的五星級酒店，一家比一家豪華貴氣。比奢華？比大小？這是一場沒完沒了的競爭。面對同類型業者的競爭，自1978年起立足於耶加達至今32個年頭，Mandarin Oriental該如何脫穎而出？
我把這道問題拋給酒店宣傳主任美拉妮（Melany J. Matakupan），她不假思索回答：傳奇服務體驗（legendary quality experience）。
“我們強調的是服務，讓入住的客人享有舒適的居家體驗，而不是酒店的外觀。”這是Mandarin Oriental的文化，無論是全球哪一家旗下的酒店，都沿用著一樣的服務理念。
原來，Mandarin Oriental之所以能如此無微不至，秘訣就是集團在全球經營40年累積下來的客戶資料。酒店除了記錄了客戶姓名、入住日期之外，也記住了各人在生活小節上的習慣。美拉妮表示，當客人來到酒店，他們會帶領客人入房，讓他們在舒適又保存私隱的環境下辦理登記手續。
客人的每一項選擇和喜好，他們都會把這些資料一一記下，然後輸入數據庫。酒店通過每一個員工對客人的觀察，細心記錄，從而盡量迎合客人需求，提供體貼入微的服務。每位員工時時刻刻笑臉迎人，態度友善，可見經過專業的培訓。
除了高素質服務，耶加達Mandarin Oriental酒店還有多項廣為人知的賣點，比如酒店Cake Shop售賣的手工蛋糕，享有城中最美味蛋糕的美譽。入住酒店期間，常常看見客人前來購買蛋糕，橘色的蛋糕盒子非常顯眼。我嚐過了他們的fruit cake和麵包，果然驚為天人！
關閉2年，進行大規模裝修
2009年10月，耶加達Mandarin Oriental酒店重新開張。
為了進行大規模裝修，酒店關閉了2年。踏入30歲“高齡”的酒店，各部分都已殘舊，急需翻新。為此，酒店請來了新加坡著名設計公司LTW，為酒店換上時尚典雅的面貌，同時不忘融入Mandarin Oriental集團的傳統精神與印尼文化。
2年的等待是值得的，從明亮寬敞的大廳到精緻典雅的餐廳，從設計時尚的客房到設備完善的健身房，完全符合了現代酒店的需求。設計簡約大方，而且注重細節，比如裝潢細節中隱隱若現的印尼巴迪圖騰，散發著一股內斂不誇張的美感。
為了讓客房空間更寬敞舒適，酒店削減了客房數量。272間客房裡，具備了最先進的室內科技，包括電腦及iPod連接、42寸液晶電視、環繞音響系統等。唯一美中不足的，是客房沒有提供免費上網。
個人化服務
總而言之，客人對酒店的要求，其實並非高科技的硬體設施，而是最無微不至的服務。
我記得某一次與友人入住曼谷一家新開的設計酒店，登記入住後，一踏入客房即發現茶几上有兩杯香檳。拿起發現，香檳還是冰冷的。舟車勞頓後，甫放下行李即能喝到一杯沁涼的香檳，疲憊的身心馬上鬆懈下來，對酒店留下了良好的第一印象。
入住耶加達Mandarin Oriental，也有不少驚喜：每天酒店員工整理客房後，會在茶几上置放一盤新鮮的水果；酒店大門外，備有免費專車載送客人到附近的購物商場；想要出外遊覽，酒店員工熱情地介紹她個人推薦的景點和餐館，還妥善安排計程車。這些誠懇的態度，以及小細節上的巧思，讓客人感覺被重視，從中獲得滿足感。
坦白說，以我的個人經驗而言，無論是任何星級的酒店，與其安裝最先進的高清電視，還不如提供免費上網服務；與其設立最炫麗的吧台，還不如在客人登記時呈上一杯迎賓酒。竭盡所能在設備方面作提升和創新，還不如回歸到最人性化的服務！
酒店業者走入社交網站世界
今年3月，耶加達Mandarin Oriental酒店走入社交網站的世界，註冊成為Facebook用戶。
這是個適時的決定。根據資料顯示，印尼目前有近2千600萬名Facebook用戶，排名世界第三位，僅次於美國和英國。印尼內需市場極為龐大，旅遊業發展蓬勃，飲食業競爭想必非常激烈，可想而知Facebook是一個服務業者趨之若鶩的行銷平台。
“其實，Mandarin Oriental集團和紐約Mandarin Oriental，都有在使用Facebook及Twitter作為行銷及宣傳平台。這是一個市場趨勢，我們也不能例外。社交網站講求即時回應，需要謹慎管理，因此目前我們先試用Facebook，未來會評估其功效。”
美拉妮表示，Facebook用戶多為年輕人，因此使用該社交網站有助於吸引年輕一代的商旅客人。酒店通過Facebook與消費者建立交流平台，提供旅遊資訊並宣傳酒店最新配套，同時連接至酒店官網，結合酒店所有宣傳管道。美拉妮舉例，酒店曾在Facebook刊登早午餐配套的廣告，結果該週末即吸引了不少人潮。
重新開張至今快一年，社交網站只是Mandarin Oriental酒店休息後搶攻市場的第一步。雖然佔了品牌口碑的優勢，但它無法不去面對同行的競爭和新時代消費者的需求。
印尼是當今東南亞區域發展最蓬勃的國家，在政治安定、媒體自由、地理環境等優勢下，各行各業迸出驚人的創意火花。除了本文敘述的酒店業，其它行業還有許多值得探討的例子，希望未來可以與讀者們分享。
No comments:
Post a Comment